2011年10月，有消費者投訴稱在美素奶粉中發現活蟲子。美素方爆出了一句驚人的“請證明蟲子是荷蘭國籍”。而最近，在南京又發生了一起美素佳兒嬰幼兒奶粉內發現摻雜絮狀物和黴變塊的事件。
在中國奶粉市場，源自荷蘭的“美素”並不能算是知名度高的品牌。真正讓其“遐邇聞名”的，是其發生於2011年10月，並且至今未有解決結果的“活蟲門事件”，其一句“證明蟲子是荷蘭國籍”的驚人奇談，讓國人在看清洋品牌時，擦亮了眼睛。
今天，我們要爲讀者揭示的，是一起剛剛發生在南京的美素佳兒嬰幼兒奶粉“摻雜絮狀物和黴變塊”的消費糾紛事件。在記者調查的過程中，美素奶粉從經銷商到所謂的上海方面有關人員的言辭態度，彷彿給我們重演了一場“活蟲門事件”的活劇。
消費者反映：
美素奶粉中有“絮狀物”和“色塊”
4月1日，南京消費者顏先生在鳳凰西街的“愛嬰島專賣店”購買了一箱(共12罐，900克/罐)的美素佳兒“0—6個月的美素力”奶粉，239元/罐。據顏先生稱，此前他曾嘗試給寶寶餵食小罐裝的美素力，寶寶一直未出現過不適的反應。“寶寶吃了4月1日購買的這批奶粉，開始一切都很正常，就是在餵食第四罐的那三四天內，寶寶總是哭鬧。”顏先生說，“這罐奶粉當時已經被吃了近2/3，我這纔看到剩餘奶粉中有絮狀物和像是黴變的色塊。”
發現問題後，顏先生於4月27日向南京“愛嬰島專賣店”反映情況，並要求對方上門查證處理。顏先生告訴記者，南京“愛嬰島專賣店”在與美素奶粉經銷商聯繫後，向其轉述，按照美素公司的投訴受理流程，消費者需先撥打美素的官方投訴熱線400—820—2775，待美素上海總部熱線受理中心記錄下投訴信息，並將這一信息發送至南京區域銷售公司時，南京區域銷售公司纔會派人登門瞭解詳情。
5月2日，顏先生致電美素的官方投訴熱線。顏先生稱，當時投訴熱線的接線人員在聽完其表述後，隨即表示“美素奶粉不可能存在質量問題”，在顏先生的要求下，接線人員才答應“將派人至顏先生的家中予以查證”。5月3日上午10點多，美素促銷員花某上門向顏先生了解情況。顏先生說：“花某在現場看到了奶粉中的絮狀物和黴變色塊，而且當即表示，她會將看到的情況整理成一份報告，上報至總部。她當時並沒有否認絮狀物和黴變色塊的存在，也沒有說這些異物與產品質量無關。”
5月8日，美素方面有個類似於客戶回訪的電話聯繫了顏先生，“這個電話還只是就奶粉中存在具體問題進行問詢，同時依舊堅稱‘美素奶粉絕對不可能存在質量問題’，在我向其描繪了花某在我家查證的具體事宜後，對方的口風纔出現鬆動，表示不可能所有產品都盡善盡美。”
“接着這個電話問詢我‘有什麼要求’、‘想要什麼樣的經濟補償’。”顏先生說，“對方始終沒有涉及美素方面關於該事情的處理態度和意見。而我當時的要求僅僅是希望美素方面能派出相關處理人員與我溝通、協調，一併解決此事。”
此後的一兩天內，顏先生又多次主動向花某和美素總部熱線諮詢該事件的處理進程，“但花某每次都告訴我，已將情況彙報至領導，但是領導尚未下達處理意見。”這一切讓顏先生很不放心，同時也頗爲不滿意。“沒有一個人告訴我，該事件是不是已經被列入美素的正常處理流程。而且，美素總部的熱線真的很難撥通。”顏先生說。
調查南京經銷者：
花某拒絕正面迴應奶粉異物問題5月11日下午，根據顏先生所提供的手機號碼，本報記者聯繫到了花某。但是，花某自始至終沒有正面迴應“是否確實在顏先生家的美素奶粉罐中看到了異物”，同時也沒有正面地、直接地否認奶粉中異物的存在。據鳳凰西街愛嬰島專賣店工作人員表示，花某是美素駐愛嬰島的促銷人員。
花某告知記者：“消費者說什麼就是什麼吧，我只能說我在現場看到的是一罐已經打開了的奶粉，並且罐中的奶粉已經被吃了很多。”據顏先生稱，花某曾表示會將所看到的情況整理成一份報告，上遞至總部。但是，在5月11日的採訪中，花某同樣沒有正面回答其在報告上是如何描繪現場所見的。
在記者致電花某之後，很快有一位自稱是美素南京區域銷售人員的肖(音譯)某，主動聯繫了記者。其間，肖某始終沒有談及美素方面對此次投訴的態度和解決辦法，反倒是“非常關注”顏先生究竟跟記者透露了哪些信息，並且反覆探問“顏先生目前對於此事有怎樣的解決要求”。
據顏先生稱，其多次向花某問詢事情處理進展無果後，曾表示“要正當維權”，“花某當時對我說‘那我也沒有辦法’。”當記者問及美素方面受理消費者投訴的態度和流程時，肖某給了記者一個美素上海負責人“賀某”的手機號，曾記者可與此人聯繫。
記者在調查中掌握了這樣一個證據：5月3日上午花某來到顏先生家中，在查看了奶粉罐後表示要拍照取證，但因其手機像素較低，於是請顏先生拍照後傳輸給她。事後，顏先生將相關照片，傳輸至花某提供的郵箱中。
曝料時，顏先生也向記者出示了相關照片。從照片上看，藍色的奶粉勺邊緣的確掛着一絲一縷的絮狀物，並且奶粉中也有褐色的“斑點”。
聯繫負責人“賀某”：
能否代表美素尚待查證此後，記者又於當天聯繫上了賀某。賀某驚詫於記者知曉他的手機號，同時也未否認他是肖某所稱的“美素上海負責人”。記者曾親口向賀某求證其身份與職務，但賀某明確表示：“我可以告訴你的信息只有‘我本人姓賀，我的手機號碼是***’!”
由於賀某未提供其確切的身份信息，他關於此事的相關言論能否代表美素官方意見，尚不得知。賀某說：“從工藝角度講，美素奶粉絕不會有質量問題。到目前爲止，我們也沒有收到過可以證明美素奶粉有質量問題的證據。美素從來不會對消費者的任一質疑採取搪塞態度。”
針對顏先生的投訴，賀某說：“任何問題都有其處理措施和時間，我們不清楚顏先生如此急着要解釋，是出於什麼樣的目的?”
當天的採訪中，賀某說：“美素方面一直在跟進這一事件，包括我本人將在下週二或週三(即5月15或16日)，親自電話聯繫顏先生，瞭解具體情況。”對此，記者詢問：“親自電聯的決定，是在本報介入後纔有的，還是原先就已安排好的?爲什麼自顏先生投訴至曝料時，以及記者的前期採訪中，均沒有聽聞這一最新消息?”賀某先是迴應：“早已安排好的”，後又改口：“可能是美素內部信息傳遞的延誤，我覺得我們沒有必要深究這個問題。”
最新進展：
願意予以換貨處理5月14日下午，顏先生接到了一名自稱“賀經理”的美素員工電話。據顏先生轉述，該人士稱，自己姓賀，是美素的客服經理，號碼顯示，該電話撥自上海。
“他所表達的意思主要有：一、從他接收到的照片看，奶粉中的褐色顆粒，是高溫製作過程中，乳糖碳化所致，褐色顆粒不會對孩子造成影響;二、此前花某在我和在記者面前言辭不一，代表花某向我道歉;三、對於存在問題的奶粉，願意予以換貨，一罐換一罐;四、美素此前從未接到奶粉中存在異物的反映。”顏先生說。
“他對於奶粉中存在的絮狀物還是沒有正面迴應，他一直說，美素此前從未接到奶粉中存在異物的反映。此前美素方面的幾位人士始終堅稱‘美素奶粉絕不可能存在質量問題’，賀經理在這次電話中沒有表現得那麼自信。”顏先生說。
本報記者就賀經理給出的“乳糖碳化”解釋，向業內專家曾壽瀛求證。曾壽瀛爲江蘇奶協原副祕書長，從事乳與乳製品安全、衛生、質量控制方面工作達40多年。曾壽瀛表示，按照我國的奶粉製作工藝，高溫噴霧(將液態奶霧化爲奶粉)不太可能導致奶粉中的乳糖碳化，因爲高溫噴霧的溫度一般的六七十度。如果乳糖發生碳化，其所處的環境溫度大約應在90℃至100℃以上。
另外，曾壽瀛認爲，若是奶粉中的乳糖因高溫發生碳化，那麼同一生產條件下的乳糖都會碳化，終端奶粉產品中的褐色顆粒應該不會只有零星的一兩點。
記者疑惑：
出於關愛予以換貨?
整個事件處理過程中，美素對於“絮狀物究竟是什麼”和“絮狀物怎麼會存在於奶粉罐中”始終沒有正面迴應。另外，從曾壽瀛的專業剖析看，美素方面似乎就“乳糖碳化”還需給出進一步的專業解釋。
5月15日上午約11點，一名自稱是上海美素公關部的黃小姐主動致電記者。其所用號碼，與顏先生前一日收到的賀經理的座機號碼一致。記者回撥後，電話中的語音提示：“歡迎致電富仕蘭食品貿易上海有限公司”。
黃小姐表示，她對此事作出的迴應能夠代表美素官方。黃小姐表示褐色斑點對孩子沒有影響，但她說：“褐色斑點是奶粉在高溫下產生的焦糖顆粒。”對於記者反覆詢問的“乳糖碳化”問題，黃小姐堅稱那是“焦糖顆粒”。
對於賀經理提出的換貨處理意見，黃小姐表示，這是美素方面出於對消費者的關愛，與賠償無關。黃小姐堅稱，美素奶粉都是經過進出口抽樣檢測的，擁有品質認證證書，“美素奶粉在開罐之前都不會有質量問題。”
美素應有更強的責任擔當名企大牌，幾乎都有自我標榜的癖好，這也難怪，做到這個份上都是“千錘百煉”殺出來的，想要低調都難。但是，把好話說到極致，比如“我們的產品是絕對不會有問題的”，就太不給自己留餘地，這讓我想起魯迅先生曾經把“普遍、永久、完全”比喻爲“棺材釘”，用現下流行的語言來解釋，那就是“離死不遠”了。
今天本報報道的美素奶粉“雜質門事件”，在記者與美素相關人員的多次聯繫和採訪中，至今獲得的唯一確認性回答，就是那句“我們的產品是絕對不會有問題的”。姑且不論這個世界上有沒有“絕對”的事情，記者和消費者想要了解的是：美素的如此言辭，是否意味着過去、現在、將來對美素產品提出的任何質疑都是“毫無必要的”，或者是“無中生有的”，甚至是“惡意中傷的”?
在美素的“絕對自信”和消費者的“問題指證”之間，作爲媒體不好對發生爭議的“問題產品”進行定性。僅就美素相關人員在與記者溝通過程中的表現，卻還是有幾點值得與美素“理論一番”。
首先，一個企業應對消費者投訴的態度應該怎樣?事實上，任何企業都無法保證其產品絕對不出現任何問題，但在糾紛已經發生，甚至媒體已經介入，個案性“消費事件”即將變爲“公衆事件”的情況下，美素一味堅稱“我們的產品是絕對不會有問題的”，不僅讓人感到企業對消費者投訴的漠視，也讓人感覺到企業的傲慢無禮。
其次，迴應消費者和媒體質疑應該表現出怎樣的態度?在消費者和記者與美素人員的接觸中，多種答覆的相互矛盾，言辭表達的含混不清，身份職位的刻意隱匿，極易讓人產生“被忽悠”、“被搪塞”、“被誤導”的感覺。也許不僅僅是美素，大多數企業尤其是着名企業的相關人員都是這樣受到“嚴格培訓”的，其對外措辭之嚴謹、表達之圓滑、含義之寬泛，只會給人留下“模糊事實、迴避責任”的印象。
再次，怎樣正確對待“媒體介入”?在消費糾紛中，“媒體介入”常常令企業極爲敏感或不安，尤其是在中國相對特殊的消費環境中，消費者不得已把媒體當作維權的救濟渠道。但是，就媒體應該秉持的專業主義態度而言，媒體不是法官，媒體的責任是“均衡報道”與“揭示真相”，如果企業有意無意地把媒體擺在對立的地位，其越是試圖掩蓋迴避，恐怕就越是無法取得媒體和公衆的信任。
美素作爲世界乳業巨頭之一，沒人能夠否認其品牌價值和品質優良。但是，公衆對於名企和大牌有着更高的期待和更嚴的要求，這也是名企大牌必須爲此承受的關注與壓力。如果名企大牌一方面極力標榜"我們的產品是絕對不會有問題的"，另一方面又刻意迴避或拒絕消費者、公衆和媒體的挑剔、監督、質疑，那麼這樣的企業至少在承擔“社會責任”方面肯定是有瑕疵的。越是有影響力的大企業和着名品牌，就越是應有更多、更強、更真實坦誠的擔當!
