成都九龍醫院多年來堅持服務品質,打造服務特色,取得了良好的社會效益和經濟效益。優質服務要的是結果,看的是過程,要達到優質服務的結果必備的條件——硬條件和軟條件。在硬條件這一塊,包含醫院規模、裝修、設備等等,是醫院無法進行大的改變和提升的。
成都九龍醫院多年來堅持服務品質,打造服務特色,取得了良好的社會效益和經濟效益。優質服務要的是結果,看的是過程,要達到優質服務的結果必備的條件——硬條件和軟條件。在硬條件這一塊,包含醫院規模、裝修、設備等等,是醫院無法進行大的改變和提升的。
一、服務意識
禮由心生,所有虛僞、造作的行爲都如吹彈可破的謊言,而真正發自內心的一個微笑、一個手勢,甚至只是點頭致意都會有令人感動的力量。
二、服務水平
服務水平可以理解爲服務技能,再往小可以理解爲:專業技能。如果我們的醫護人員在專業技能這一關也過不了,那麼就沒有資格談水平。醫院倡導優質服務建設的首要條件:醫護人員必須要有過硬的專業技能。
三、服務質量
服務質量的高低,直接決定了醫療服務的優劣,提升醫院服務質量,要求醫院醫護人員必備的幾個軟條件:
1、精湛的技術
根據普遍調查,患者對醫院服務是否滿意的決定因素,就是技術。技術過硬,能給患者去除病痛,是贏得好評的首要因素。
2、足夠的耐心
耐心是一個醫護人員必備的素質之一,不管是有“質量”的病人,還是沒“質量”的病人,不管是即將出院的病人,還是諮詢、路過、免費信息吸引來的病人……我們每個醫護人員都要一視同仁,耐心的講解、宣教,決不能“強姦”病人,應付病人,讓病人充分了解和接受治療方案,消除病人的“觀望”心態和治療疑慮。
讓每個就診患者在得到良好療效的同時,感受到我們無微不至的人性化服務,讓“沒質量”的病人通過我們的耐心講解和宣教滿意而歸,成爲我們真正意義上的潛在病人。
3、博大的愛心
“醫者父母心”,父母心即對子女的愛心,若我們的醫護人員對每個病人能體現出些許愛心,不要光緊盯着病人的荷包,效果會完全不一樣。曾經見過醫護人員自發組織給困難患者捐款、曾經見過病區護士爲老年患者自掏腰包送一碗熱湯、曾經見過在大雨天保安將衣服披在陌生患者的身上……多麼微小的舉措,殊不知贏得多少稱讚。
4、必備的細心
細心無疑也是醫護工作者的必備素質,除了在工作上要求細緻入微,我們要求醫護人員給予患者更多生活上的細心關照。我們所講的優質服務,涵蓋了人性化服務的內容。
從我記事起,就有很多郵電、車站、銀行等單位窗口有類似“老、弱、病、殘、軍人優先”的標語,可能我們好多醫院到現在不一定全有。當然我說這個不是主要目的,如果我們的醫護人員能有足夠的細心,有強烈的服務意識,做到這些還遠遠不夠。
5、不變的誠心
人都是講感情的,患者更是如此,只要我們的醫護人員能夠對每位患者以誠相待,患者終究會給予我們回報。
成都九龍醫院打造醫護人員行爲入畫的細節,體現更專業的醫護人員風範。確立服務核心化,堅持服務原則,服務適度,打造專業的服務品質。給患者提供提高良好的就診體驗,提升醫院自身品牌建設和病患滿意度。
