空中乘務員年終總結，空中乘務員被稱之爲空姐，空少，都知道成爲空乘是一件特別難的事情，除了高標準的外形，工作要求也是嚴要求高標準的，對於在職場工作的空乘們2017年有什麼新的收穫呢？
空中乘務員年終總結（一）
一年來，我自覺服從和服務於公司整體工作部署，在客艙部領導的關心和同事的支持下，紮實工作，不斷進取，認真履行工作職責，較好地完成了領導和上級交給的各項工作任務。在政治覺悟、思想修養和工作能力等方面得到了很好的鍛鍊和提高。現將一年來的學習工作情況簡要總結如下：
一、不斷加強學習，綜合素質進一步提升
爲適應時代發展需要，努力爭做學習型人才，一是不斷加強政治理論學習。認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領會“三個代表”重要思想和上級有關方針政策，努力把握十七大會議精神，深入落實科學發展觀，注重理論聯繫實際，理論素養進一步增強，認識問題和解決問題的能力進一步提高。
二是不斷加強對業務知識的學習，認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司的各種飛行手冊，主動的查看一些服務行業的相關書籍，努力提高自身業務水平。
三是認真踐行求真務實精神，虛心向周圍同志請教學習，通過借鑑他人的經驗和總結自身的感受來提高服務技能。通過不斷學習，我對客艙服務工作有了更爲全面的瞭解，各方面能力得到了較大提升。
二、愛崗敬業，工作能力和業務水平不斷提高
今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機，航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼爲主，因爲機型較小，航班上的乘務人員只有我一人，對於旅客的服務工作都需要獨立完成，工作強度較大。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質量完成各項工作任務，對旅客真誠相待，把旅客視爲自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實爲旅客提供各種周到的服務。機上服務不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務員智慧與真誠品格的工作。機上服務工作做爲旅客乘機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成爲旅客對一個航空公司評價的重要標準。在工作中，我發現乘務員面對旅客服務時雖然所做的一切都符合規定，但有時仍然不能使客人完全滿意，在機上並非每位旅客都認爲吃好喝好服務就好。有的旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經由單純的吃好喝好而轉變成多樣化的方式。針對這種情況，我認識到飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們達到這一願望就可以獲得旅客滿意，於是我便着眼於細微用心去體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務工作。
在飛行中，有時難免會遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務不延誤，旅客最需要的是乘務員能夠及時傳遞信息和傾聽抱怨”這一準則，設身處地的爲旅客着想，拉近與乘客之間的距離，並將輕鬆飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時消除旅客的不滿情緒。在實際工作中，我總結出以下三條服務經驗。首先，一定要將事實原原本本地向乘客解釋。對於航班延誤，乘客最需要的是最真實確切的信息。在這個時候，就需要乘務員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權。我會將自己所知道的關於航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由於航空管制，那麼我會告訴旅客什麼是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點停留一段時間，我會告訴乘客這是由於客機起降安排的原因。其次，航班延誤時更需要乘務員換位思考。客艙服務最重要的一個關鍵就是站在乘客的角度進行思考，在航班延誤的是時候更需要乘務員做換位思考。客艙環境不好，比較悶熱，乘客等待的時間過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾;若有小孩子哭鬧，我會帶着小孩在客艙裏面四處走動，介紹一下飛機，讓他們產生興趣;如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進行護理。再次，服務一定要做到及時到位。出現航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免旅客因爲沒有及時獲得消息而有所煩躁。
總結過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但離公司的要求和領導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問題與不足。在今後的工作中，將加倍努力，奮力進取，不斷提高自身綜合素質，力爭各項工作再上新的臺階。在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足，朝着以下幾個方向努力：
一是在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能，在服務工作中真正做到“耳聽八方，眼觀六路”。
二是不斷地向老乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使
自己的業務水平和工作技能都得到提高。
三是不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。
空中乘務員年終總結（二）
這是一份特殊的職業，現實和夢想還是有差距的，
我作爲一名有5年工作經驗的空乘，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語;飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那麼你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識;不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對於我們乘務員來說最重要的就是飛機處於緊急情況時的用語，而且要說得相當的熟練。
做 爲一名空乘也就代表着一個公司、一個地區乃至於一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅遊景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹，飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的瞭解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣纔會使平日裏的工作得心應手。
我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論着一些不相干的事情,這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什麼樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很鬆散...等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜誌時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心裏就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。
在服務方面我認爲乘務員爲旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,儘量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今後的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。
總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認爲對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務衝突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。
空姐年終工作小結（三）
2017年很快過去了，這一年對我來說應該是比較有意義的一年，在三月份參加了客艙部的主任乘務長的竟聘，被正式聘任爲主任乘務長，9月份參加港龍航空的學習，加入了港龍航空330的飛行。這些都使自己無論在工作上，業務上有了新的提高，有了對自己更高的標準和要求，在本部的飛行中不斷摸索和積累經驗，在和港龍的飛行中不斷的借鑑他們好的安全的管理方法。下面我從幾個方面總結一下今年的工作。
一：面對新人的大量涌入，晉級速度加快，追求服務品質的不斷提升，本着公司“人本”，“科學”，“和諧”，“高效”的服務理念是怎樣管理和影響周圍的乘務人員?
隨着航空業的迅速發展，航空公司不斷的購買飛機，增加航線，這就造成了乘務人員的需求量的不斷增加，那麼我們面對每年以超過600的新人的涌入，我們在工作中應該如何管理和用我們自身去影響他們呢?首先我認爲要從嚴入手，嚴格有很多方面，比如在準備會時對於儀表着裝的要求要嚴格按照客艙部下發的標準執行，在準備時嚴格按照規定的流程準備，在安全提問和安全檢查時嚴格按照標準檢查，在飛行中嚴格按照客艙部的工作程序工作，安全方面嚴格按照客艙安全規定執行。要做到這些嚴格，自身的業務，安全等方面就要過硬，在工作中就要以身作則，不能光要求別人做，自己也要親自做到。其次要講究人性化，不能簡單粗暴，比如在儀表着裝方面年輕的乘務員比較愛美，所以可能會佩帶一些不符合要求的手錶和飾物，有的時候頭髮的樣式也不符合規定，這些就需要在準備之前及時發現，及時糾正，這並不是說要去批評她，而是善意的提醒，希望她能立即糾正，但要講究說話的語氣，如果掌握不好方法有可能造成逆反心理。
每個人都是單獨的個體，每個人的在工作方面的能力不一樣，每個人都有自己的長處和短處，那麼這就需要乘務長合理的發掘和利用他們每個人的好的方面，使他們的長處能更好的用在工作中，把短處減少到最小。那乘務長應該怎樣做?我覺得古人說的好“事，預則立，不預，則不立”這就需要乘務長提前瞭解乘務員的信息，現在客艙部已經提供了很好的平臺，網上準備，這樣在每次準備之前我會認真瞭解航線信息，人員信息，瞭解航班人員自身準備的情況，如果有需要特別提醒的會在網上給該乘務員留言。因爲是RM系統，人員不是固定的，流動性比較大，可能有些人飛過也記得不是很清楚，那麼在每次飛行後我會對該班人員有一個工作好壞，優缺點的記錄，以便下次飛行的時候能夠合理安排，平時在和別的乘務長溝通的時候也會留意他們所特別提出的乘務員的名字，如果有“著名的”乘務員飛行，我會提前安排力量強的乘務長在他那個區域，也會告之乘務長，自己也會重點留意，但還是主要以鼓勵爲主，希望這樣的乘務員能好好飛好航班。
對於升艙的乘務員主要以傳幫帶爲主，但也要發揮他們自己的主觀能動性。目前是有很多升艙的乘務員，尤其國內居多，他們自己其實心理上也是膽怯的，也害怕自己出錯，對於這樣的人員首先還是要了解人員情況，然後安排老一些的頭等艙乘務員來帶他們，自己也會在工作中傳授他們正確的工作程序和方法，不急噪，不給他們造成心理上的壓力，有表現好的要及時表揚，讓他們自己對自己有信心，這樣才能工作的更好。
二.近年來公司一直倡導“放心”，“順心”，“舒心”，“動心”的四心理念，遵循公司倡導的這個服務理念，怎樣爲旅客提供物有所值，物超所值，的服務?
現在流行的話是“細節決定成敗”，對於航空公司來講，細節也同樣決定成敗。現在各個航空公司都在搶拉旅客，在飛機差不多，餐食差不多，服務差不多的情況下，細節的威力就出來了。在航班上，有可能乘務員的一句話，一個動作，一個微笑就能使這個旅客終身難忘，而義無返顧的選擇國航。那麼應該怎樣做呢?
首先要讓乘務員樹立服務意識，我聽到的最多的反映就是旅客覺得乘務員沒有服務意識，這個意識應該如何樹立?這就需要培養和帶動，現在參加飛行的都是在二十歲左右的年輕人，不可能要求他們一飛就有這種意識，乘務長在其中就有給他們樹立這種意識的義務，但是也不總是光講大道理，要從具體的小事講，比如有的乘務員在迎客的時候只是在那裏傻傻的站着，最多問句您好，這時候在過站或回程準備或第二天飛行前，我會就這件事給大家通過具體的例子講爲什麼這樣是不對的，錯在哪裏，而不只是簡單的批評，要從根本上讓他們明白，而不是出於做給乘務長看纔會主動去幫助和疏導旅客，我也會從分析旅客的心理給大家講這件事的重要性。在爲旅客服務的時候也是如此，一般在準備時我會有一個詳細的服務流程的準備，我會提醒頭等艙，公務艙的乘務員應該注意的事項，比如在地面定餐並詢問好如果睡着了要不要叫醒和提前多少時間叫醒等等。也會提出對於CIP旅客和普通艙不同旅客在服務上應該注意什麼，比如在送餐飲時容易忽視的呼叫鈴，在客艙送水過程中有旅客要通過時如何等等。最近遇到一個旅客，他上來後就很不高興，地面工作人員也上來提醒說要特別注意，於是我特別交代了區域乘務長要對此名旅客服務上注意，同時我發現公務艙有北京和深圳上的兩種餐，冷盤和熱食都不同，而客人是滿的，我就讓乘務員主動先把兩種餐都給他介紹，他還專門來廚房看了四種熱食，然後挑了一種他滿意的。客人很高興，覺得自己受到了重視，後來他主動和我講起了事情的經過。還有一次一個要客坐飛機，按照安全的規定，包一律要放到行李架上，我幫他放的時候這位客人說你要不嫌累你就放，我想可能是這位客人覺得降落後拿比較麻煩，就對這個客人說一會落地我一定幫您再拿下來，然後告訴頭等艙乘務員在飛機停穩後一定要幫助他拿下來，不要讓他自己拿，果然事後乘務員告訴我說這個客人非常高興的說非常好，這纔像乘務員。(但航空公司是不贊成/也沒有任何規定要求空中乘務員必須幫旅客拿放行李的)其實放行李是小事，但是往往就包含着細節，過去有一個法則叫黃金法則，就是要想別人怎樣對待你，就要怎樣對待別人。現在有了新的白金法則，就是別人要怎樣的對待，你就怎樣去對待他。我覺得這兩種都需要我們遵循，但最重要的是，在服務中不能總是一種被動的服務，要變成一種主動的服務，想到旅客前面，如果你提供的服務讓旅客有一種驚喜，覺得你怎樣知道我現在就需要，那你服務就是成功的。
三.安全是我們工作各項工作的重中之重，如何看待安全規章，並貫徹落實?
安全無小事，這是千真萬確的事實。在航空公司，尤其在飛機上尤爲主要。在參加港龍航空的培訓時這種感受是非常深的，而且在和他們的飛行中也有深刻的體會。在港龍，各項安全檢查非常嚴格，從地面簡短的準備開始，關於安全方面的提問，安全設備的檢查，清艙，操作分離器，客艙的安全檢查，乘務員自身的安全等都非常細緻，甚至細到嬰兒安全帶的數量。而在飛本部的航班上，大家檢查緊急設備幾乎在走過場，據說前幾個月華北局安全檢查有很多乘務員連氧氣瓶和滅火瓶都分不出來。所以在每次準備會的時候我都會重點講關於緊急設備的檢查，講如果不認真檢查緊急設備所帶來的嚴重後果。也會提問關於設備的使用方法，關於安全方面，關鍵是執行力強不強，有的時候你可能準備會講了，但上飛機有些乘務員還是忽視，如果發現這樣的就一定要當場叫他過來詢問，並當場檢查。在港龍的飛機上就不會出現這樣的問題，爲什麼?還是執行力的問題。在安全檢查時，很多旅客不關手機，對於勸阻不聽的旅客，港龍乘務長會拿出一個紅牌，如果該名旅客還是決絕，那麼機長會請他下機。
四.如何打造職業化的工作技能，職業化的工作形象，職業化的工作態度，職業化的工作道德的乘務長隊伍?
一個優秀的團隊領導者應該具備的行爲特點：
關注團隊目標：無論做任何事情都強調“目標”
主動組織：在團隊中扮演組織者的角色，並且組織的意識明顯優於團隊中的其他成員。
關注他人：在團隊工作的過程中，對團隊成員的意見、想法、表現進行密切的關注。
強調分工：能夠根據團隊成員的特點將工作任務進行有效的分配，而不是自己親歷親爲。
協調不同意見：當團隊成員出現不同意見時，能夠發現各自的利益訴求，並進行有效的斡旋。
商討的態度：主動徵求團隊成員的意見，不是用自己明顯的優勢去統一意見，而是商量和說服他人
我想這些差不多已經含概了職業化的工作技能，職業化的工作形象，職業化的工作態度，職業化的工作道德的內容，作爲最基層的領導者—乘務長無疑也應該是具備這些的。但在具備這些的同時還應該有吃苦在前，勇於承擔的精神。
在新的一年裏，我覺得首要的還是要加強自身的學習，無論從業務還是思想上。學習永遠使人可以站在一個高的起點上來完善自己。第二在和港龍飛行中不斷的學習他們好的地方，並帶回到本部的飛行中。第三在飛行準備和飛行過程中嚴格按照客艙部的各項要求去做。第四對於年輕的同志要把好的習慣，好的作風傳授給他們，使他們能夠更快的成熟起來。第五在工作中克服不願意得罪人的工作方法，做到該批評的就要批評。
