醫院,是患者看病問藥的場所,是面向社會服務的“綠色窗口”。所以,在“硬件”上,要有自然幽靜的環境,先進的診療設備,高超的醫療團隊,在“軟件”上,那就是服務質量,因爲,醫護人員與患者基礎密切,她們的樣貌、舉止、言談,甚至是一個表情都會對患者產生影響,所以才至關重要。
醫院,是患者看病問藥的場所,是面向社會服務的“綠色窗口”。所以,在“硬件”上,要有自然幽靜的環境,先進的診療設備,高超的醫療團隊,在“軟件”上,那就是服務質量,因爲,醫護人員與患者基礎密切,她們的樣貌、舉止、言談,甚至是一個表情都會對患者產生影響,所以才至關重要。
在渭南協和醫院全體醫護人員在與患者基礎中,必須嚴格遵守規範和準則。
一要規範的儀表形象
衣冠端正,服裝乾淨、整齊,胸卡佩帶規範,給患者一個利落的感覺;其次是淡妝上崗,不濃妝豔抹,不戴戒指、耳環,除特殊工種外,工作時間不許穿拖鞋、高跟鞋,不許穿背心,給患者以整潔俊美之感;再次是要精神飽滿,以贏得患者的尊重和信任,這是建立良好醫患關係的開端。
二要有得體的形體語言
形體語言是非語言交流的一個方面,在日常工作中要特別注意。站立時要挺胸、立腰,雙臂自然放於腹前,輕鬆自然,略帶微笑;坐位時重心垂直,腰部挺立,雙肩平整放鬆,雙手自然放在膝部或桌子上,雙腿自然彎曲併攏,目光向前平視;行走時擡頭、挺胸、收腹、目光平視、腳尖向前,落腳輕穩,不晃身體,雙臂自然前後擺 ﻪ動。進病房時要先敲門,做到“四輕”(即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕)等等。在與患者交往中,態度誠懇,表情自然、大方,語氣親切,目光要注視對方,認真傾聽,不能幹其他事情,並時常點頭表示尊敬與謙虛。患者提出問題時應做好解釋、解答和安撫工作。
三要培養文明的職業用語
醫護人員在工作中熟練掌握和使用文明用語是非常重要的。工作中應該“請”字當頭,“謝”字結尾,在接待患者或進行各項護理操作時,應根據不同的病人、病情、年齡、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂,以表示對患者的尊敬。
在渭南協和醫院的服務禮儀中,患者不僅關注醫院管理的醫療質量,而且更加關注醫院的整體服務質量,這就要求醫院不斷更新服務理念,改善服務態度,“以病人爲中心”的理念正在爲廣大醫務人員所接受。但要真正做到“以病人爲中心”不是停留在口號上,更主要的是體現在對病人的人文關懷上,貫穿在醫療服務的細節之中。
醫護人員要努力鑽研業務,更新知識,提高專業技術水平。宣傳衛生保健知識,對患者進行健康教育。從而提高醫院的整體形象,達到減少醫患矛盾、提高醫院服務質量、更好地爲患者服務的目的。
