上海的周先生在4月向媒體反映,她太太帶着剛出生的寶寶,入住了預訂的某月子會所,但入住才不過10天,妻子在房間內給孩子餵母乳時,寶寶蹬腿把包在身上的被子蹬掉了,就發現寶寶腳底板有塊紅印,仔細一看,有一個非常明顯半月形的傷口。
上海的周先生在4月向媒體反映,她太太帶着剛出生的寶寶,入住了預訂的某月子會所,但入住才不過10天,妻子在房間內給孩子餵母乳時,寶寶蹬腿把包在身上的被子蹬掉了,就發現寶寶腳底板有塊紅印,仔細一看,有一個非常明顯半月形的傷口。
於是,他們馬上向一對一服務的月嫂瞭解情況,但對方表示是嬰兒自己在牀上弄傷的。周先生對此表示了懷疑,嬰兒牀周邊都是軟的,根本沒硬物,不可能是嬰兒自己弄成這樣。周先生隨後去派出所報了案,月嫂迫於壓力和恐懼,承認了嬰兒腳底的血印是她造成的。
涉事的月嫂解釋説,嬰兒吃奶時,她用手撓他的腳底板逗弄寶寶,但寶寶用力一蹬,腳底就從她指甲划過去了,當時也沒在意。而月子會所的負責人表示,由於會所的監控探頭並非全覆蓋,目前也未發現月嫂的異常行為,所以不能確定是否是主觀故意致傷的。
周先生事後多次與月子會所交涉,但四天過去了,對方依然沒有任何回覆。鑑於對方的迴避態度,在媒體的協助下,周先生向虹口區廣中路市場監管所進行了反映。
虹口市場監管局行政約談了會所負責人。在多方協調後,雙方達成了一致:該月子會所一次性賠償周先生及家屬53000元,並繼續提供做月子服務。
而負責管理會所月嫂的馮女士在事後接受採訪時表示,涉事月嫂是某家政合作單位的員工,不能代表月子會所,由於此事的發生,已與這家家政企業終止了合作合同。
月嫂市場供不應求,企業缺乏危機意識
這是一條“新聞”卻並不是“新鮮事”,如前文新聞報道中的事件,換到國內其他地方也是屢見不鮮,甚至問題更嚴重。縱觀整個月嫂市場,甚至是產後康復和育嬰市場,其服務品質和內容差異性極小,而在月嫂供不應求的市場環境下,月嫂公司和產後恢復機構都以滿足市場的數量需求為第一目的。
有調查表明,許多家政公司都提供短則7天,長則一個月的月嫂培訓,有的學員甚至僅僅上午上課,下午就去僱主家了。在這個先決條件下,很多月嫂都是在利用自身傳統經驗在做產後護理和育嬰服務,同時難以避免的導致了服務標準因月嫂而異,以致於企業內部都無法統一。
而對於消費者,高價請月嫂,出了糾紛還難以維權,這是很多家庭面臨的無奈。隨着“全面二孩”政策的推行,這個需求旺盛、潛力無限的新興行業市場存量的不斷增長,民眾對行業服務的管控呼聲越來越高,政府以政策介入,以法規規範整個行業的時刻將很快到來。而現在的市場魚龍混雜,“劣幣驅逐良幣”的現象,將不復存在。
而如今現存的月嫂公司如果繼續將滿足市場數量為第一要務,不以提高用安全、專業、差異化作為核心優勢,將難免成為行業洗牌的犧牲品。
母嬰護理市場的風口,看似鮮花着錦,實則烈火烹油
只是在市場的供不應求局面下,很多月嫂公司不願意去作出改變,不愁訂單的舒適區內,並不能激起月子中心、月嫂公司經營者的危機意識,這也是市場雖然在不斷增加需求,但服務品質卻無法得到提高的原因。
這一點來自台灣老牌的產後康復品牌——馥芳健康的負責人也是深有感觸,在參加多次國內母嬰產業論壇之後,他覺得現在的行業狀態與二十年前的台灣島內情況極其相似,但母嬰護理市場最終都得到規範,以法規來標準化服務內容才是最後的行業大勢。
只是儘管有行業參照,但依然不是所有的企業都有“遠慮”,雖然憑着豐富的經營經驗,為眾多國內的產後康復、母嬰護理行業從業者介紹了可以提高服務水平和質量的行業系統,但也不是所有的從業者都感興趣。
他還表示,參考國內的服務場景,馥芳開發的“月子中心智能管理系統”和“御嫂智能母嬰家訪照護系統”就是針對月子中心和月嫂公司的核心問題——標準化,整套系統包括內部培訓、專業操作、內部管理和信息推送等實用功能,除此之外,對於產婦僱主還有互動、母嬰學習頻道、健康報表等功能,在保障月子中心的服務質量的同時,還讓月子中心的服務不再受房間限制,服務可以從實體店延伸至客户家庭,從單純的人的服務增加到遠程化、數據化的服務,從形象、技能上充分展現質量優勢,客户滿意度的提高將極其顯著。
但即使是這樣全面和豐富的產品,這位負責人表示,在國內的從業者中得到推廣卻還是任重道遠,一個行業的進步,需要多方的支持,從政府到企業,再到僱主用户,都要充分支持行業標準化的推進,但他也表示,對於這一天的到來表示樂觀,也相信很快就會到來,因為服務行業將最終以服務品質來較高下,而在市場經濟的宏觀層面,每個行業都難免經歷行業標準化的大勢洗禮。
